الاستبدال والاسترجاع
في كنز الشتاء نحرص على تقديم منتجات موثوقة وتجربة شراء واضحة وآمنة لعملائنا. لذلك تم إعداد هذه السياسة لتوضيح حالات الاستبدال والاسترجاع والضمان، بما يضمن حفظ حقوق العميل والمتجر وفق شروط واضحة.
أولًا: مدة الاستبدال والاسترجاع
يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال مدة لا تتجاوز 3 أيام فقط من تاريخ استلام الطلب في حال الشراء من المتجر الإلكتروني، أو من تاريخ الشراء في حال الشراء من أحد الفروع.
بعد انتهاء مدة 3 أيام لا يتم قبول طلبات الاستبدال أو الاسترجاع، إلا في الحالات المشمولة بالضمان وفق الشروط الموضحة في هذه السياسة.
ثانيًا: الحالات المقبولة للاستبدال أو الاسترجاع
يتم قبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع فقط في الحالات التالية:
- وجود خلل مصنعي واضح في المنتج
- وجود تلف ظاهر عند الاستلام وتم الإبلاغ عنه خلال المدة المحددة
- وجود نقص في الطلب عند الاستلام وتم الإبلاغ عنه خلال المدة المحددة
- الحالات المشمولة بضمان المراتب حسب شروط الضمان
لا يشمل الاستبدال أو الاسترجاع رغبة العميل الشخصية بعد الشراء، مثل تغيير الرأي، عدم مناسبة اللون أو المقاس بعد تأكيد الطلب، أو عدم الحاجة للمنتج، ما لم يكن هناك خلل مصنعي مثبت.
ثالثًا: شروط قبول الاستبدال أو الاسترجاع
لقبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع، يجب توفر الشروط التالية:
- تقديم الطلب خلال مدة لا تتجاوز 3 أيام من تاريخ الاستلام أو الشراء
- وجود فاتورة الشراء أو رقم الطلب
- أن يكون سبب الطلب خللًا مصنعيًا أو تلفًا أو نقصًا مثبتًا
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية قدر الإمكان
- الاحتفاظ بالتغليف الأصلي مثل الكراتين، تغليف المفارش، أو أي ملحقات تغليف خاصة بالمنتج قدر الإمكان
- إرسال صور أو فيديو واضح يوضح الخلل أو التلف أو النقص
- عدم استخدام المنتج بطريقة تؤثر على حالته أو تمنع فحصه
قد يؤثر عدم الاحتفاظ بالتغليف الأصلي أو عدم وضوح حالة المنتج على إمكانية قبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع، وذلك حسب طبيعة المنتج وتقييم الحالة.
رابعًا: آلية الإبلاغ عن التلف أو الخلل أو النقص
في حال وجود تلف ظاهر أو نقص في الطلب عند الاستلام، يجب على العميل إبلاغ خدمة العملاء عبر الواتساب خلال 24 ساعة من وقت الاستلام، مع إرسال صور أو فيديو واضح يوضح حالة المنتج أو النقص في الطلب.
رقم الواتساب المعتمد لخدمة العملاء:
0599970800
يتم استقبال البلاغات خلال أوقات العمل الرسمية.
يصعب قبول مطالبات التلف الظاهر أو النقص بعد مرور 24 ساعة من وقت الاستلام، إلا إذا ثبت وجود عيب مصنعي أو حالة تستدعي المراجعة حسب تقدير المتجر.
خامسًا: الاستبدال والاسترجاع عند الشراء من المتجر الإلكتروني
في حال الشراء من المتجر الإلكتروني، يمكن للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال 3 أيام فقط من تاريخ استلام الطلب، بشرط أن يكون سبب الطلب خللًا مصنعيًا أو تلفًا أو نقصًا مثبتًا.
بعد مراجعة الحالة والتحقق من مطابقتها للشروط، يتم اتخاذ أحد الإجراءات التالية حسب الحالة:
- استبدال المنتج بمنتج مطابق أو بديل مناسب حسب توفر المنتج
- صيانة المنتج إذا كانت الحالة قابلة للصيانة
- استرجاع المبلغ في الحالات التي تستدعي ذلك بعد اعتماد الطلب من المتجر
في حال كان سبب الاستبدال أو الاسترجاع خللًا مصنعيًا مثبتًا، لا يتحمل العميل تكاليف الشحن أو التوصيل المرتبطة بمعالجة الحالة.
سادسًا: الاستبدال والاسترجاع عند الشراء من الفروع
في حال الشراء من أحد فروع كنز الشتاء، يمكن للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال 3 أيام فقط من تاريخ الشراء، بشرط وجود خلل مصنعي مثبت، وإرفاق فاتورة الشراء، وأن يكون المنتج بحالته الأصلية قدر الإمكان.
يتم فحص المنتج من قبل الفريق المختص، وفي حال ثبوت وجود خلل مصنعي يتم اتخاذ الإجراء المناسب حسب الحالة، سواء بالاستبدال أو الصيانة أو الاسترجاع إذا كانت الحالة تستدعي ذلك.
سابعًا: المنتجات المستثناة من الاستبدال والاسترجاع
لا يتم قبول الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية، ما لم يثبت وجود خلل مصنعي:
- المنتجات المستخدمة أو التي تغيرت حالتها الأصلية
- المنتجات التي تم فك تغليفها واستخدامها لأسباب صحية
- المخدات بعد فك التغليف أو الاستخدام
- المفارش بعد الاستخدام أو الغسيل
- اللبادات بعد فكها أو استخدامها
- المناشف وأرواب الحمام لأسباب صحية
- المنتجات التي تعرضت للتلف بسبب سوء الاستخدام أو التخزين أو النقل من طرف العميل
- المنتجات التي تم تفصيلها حسب الطلب، مثل الأسرة المفصلة، إلا في حال وجود خلل مصنعي مثبت
- المنتجات التي تم تركيبها أو استخدامها بشكل يؤثر على حالتها الأصلية
- المنتجات التي لا يحتفظ العميل بتغليفها أو ملحقاتها بشكل يمنع فحص الحالة
ثامنًا: المنتجات المفصلة حسب الطلب
المنتجات المفصلة حسب الطلب، مثل الأسرة المفصلة حسب المقاس أو اللون أو القماش أو التصميم، لا تقبل الاستبدال أو الاسترجاع بعد تأكيد الطلب، إلا في حال وجود خلل مصنعي مثبت.
يتحمل العميل مسؤولية مراجعة تفاصيل الطلب قبل التأكيد، بما يشمل المقاس، اللون، القماش، التصميم، وبيانات التوصيل.
في حال وجود اختلاف أو خلل مصنعي في المنتج المفصل، يتم مراجعة الحالة من قبل الفريق المختص، واتخاذ الإجراء المناسب حسب طبيعة الحالة.
تاسعًا: ضمان المراتب
الضمان في كنز الشتاء مخصص للمراتب فقط، وتتراوح مدة الضمان من 2 إلى 10 سنوات حسب نوع المنتج والموديل والشركة المصنعة.
تختلف مدة الضمان وشروطه حسب كل مرتبة، ويتم اعتماد مدة الضمان الموضحة في صفحة المنتج أو الفاتورة أو مستند الضمان إن وجد.
لا يشمل الضمان المنتجات الأخرى مثل الأسرة، المفارش، المخدات، أو المنتجات المفصلة، إلا إذا تم النص على ذلك بوضوح في صفحة المنتج أو الفاتورة.
عاشرًا: الحالات التي يشملها ضمان المراتب
يشمل ضمان المراتب الحالات التالية عند ثبوت أنها ناتجة عن خلل مصنعي:
- هبوط غير طبيعي في المرتبة يتجاوز الحد المعتمد من الشركة المصنعة
- خلل تصنيعي يؤثر على أداء المرتبة أو جودتها
- عيوب في الخياطة أو انفصال أجزاء داخلية بسبب التصنيع
- عدم انتظام الحشو بشكل واضح ومؤثر
- عيب في المواد الداخلية للمرتبة يؤثر على الاستخدام الطبيعي
يتم تحديد قبول الحالة بعد فحص المرتبة من قبل الفريق المختص أو الجهة المعتمدة.
الحادي عشر: الحالات التي لا يشملها ضمان المراتب
لا يشمل ضمان المراتب الحالات التالية:
- التلف الناتج عن سوء الاستخدام أو الإهمال
- التلف الناتج عن التخزين الخاطئ
- تعرض المرتبة للماء أو الرطوبة أو السوائل
- استخدام مواد تنظيف غير مناسبة
- البقع أو الاتساخات أو الروائح الناتجة عن الاستخدام
- القطع أو الحرق أو الخدوش أو التلف الناتج عن الاستخدام غير الطبيعي
- التغير الطبيعي في الليونة أو الشكل مع الاستخدام بما لا يؤثر على أداء المرتبة
- استخدام قاعدة سرير غير مناسبة تؤثر على المرتبة
- نقل المرتبة أو تخزينها بطريقة خاطئة بعد الاستلام
- أي تلف ناتج عن طرف خارجي وليس بسبب خلل مصنعي
الثاني عشر: آلية الاستفادة من ضمان المراتب
للاستفادة من ضمان المراتب، يجب اتباع الخطوات التالية:
- التواصل مع خدمة العملاء عبر الواتساب
- تزويد خدمة العملاء برقم الطلب أو فاتورة الشراء
- إرسال صور أو فيديو واضح يوضح المشكلة
- مراجعة الحالة مبدئيًا من قبل خدمة العملاء
- فحص المرتبة من قبل الفريق المختص عند الحاجة
- في حال ثبوت وجود خلل مشمول بالضمان، يتم تحديد الإجراء المناسب حسب الحالة
قد يكون الإجراء المناسب أحد الخيارات التالية:
- صيانة المرتبة إن أمكن
- استبدال المرتبة بمنتج مطابق أو بديل مناسب حسب توفر المنتج
- اتخاذ إجراء آخر مناسب حسب تقييم الحالة وشروط الضمان
في حال لم يثبت وجود خلل مشمول بالضمان، قد يتحمل العميل رسوم الفحص أو النقل أو الشحن إن وجدت.
الثالث عشر: الاسترداد المالي
في حال اعتماد طلب الاسترجاع من قبل المتجر بسبب خلل مصنعي مثبت أو حالة مقبولة وفق هذه السياسة، يتم تنفيذ الاسترداد حسب وسيلة الدفع المستخدمة والإجراءات المعتمدة لدى المتجر أو مزود خدمة الدفع.
قد تستغرق عملية الاسترداد من 7 إلى 14 يوم عمل بعد اعتماد طلب الاسترجاع واستلام المنتج وفحصه، وقد تختلف المدة حسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
رسوم الشحن أو التوصيل قد تكون غير قابلة للاسترداد في الحالات الناتجة عن خطأ من العميل، مثل عدم الرد، عدم التواجد في الموعد، إدخال عنوان خاطئ، أو عدم جاهزية الموقع، وذلك حسب الحالة.
الرابع عشر: فحص المنتج واتخاذ القرار
يخضع أي طلب استبدال أو استرجاع أو ضمان للمراجعة والفحص من قبل فريق كنز الشتاء أو الجهة المختصة.
لا يعني تقديم الطلب قبوله تلقائيًا، ويتم اعتماد القرار النهائي بعد التحقق من الحالة ومطابقتها للشروط.
يحق للمتجر رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع أو الضمان إذا تبين أن المنتج لا يحتوي على خلل مصنعي، أو أن الضرر ناتج عن سوء استخدام، أو أن الطلب لا يطابق شروط هذه السياسة.
الخامس عشر: أحكام عامة
- يجب على العميل مراجعة بيانات الطلب والمقاسات والألوان والمواصفات قبل تأكيد الطلب
- تختلف ألوان المنتجات في الواقع بدرجة بسيطة بسبب الإضاءة أو إعدادات الشاشة، ولا يعد ذلك عيبًا مصنعيًا
- لا يتم قبول الاستبدال أو الاسترجاع بسبب عدم مناسبة المنتج للمكان إذا لم يتأكد العميل من المقاسات قبل الشراء
- يتحمل العميل مسؤولية التأكد من مناسبة المداخل والممرات والمصعد وموقع التركيب قبل طلب المنتجات الكبيرة
- لا يتم قبول أي طلب استبدال أو استرجاع بعد انتهاء المدة المحددة، إلا في الحالات المشمولة بالضمان
- تخضع جميع الطلبات للمراجعة والتقييم قبل اتخاذ القرار النهائي
التواصل بخصوص الاستبدال والاسترجاع والضمان
لرفع طلب استبدال أو استرجاع أو ضمان، يرجى التواصل عبر الواتساب:
0599970800
خلال أوقات العمل الرسمية.
كنز الشتاء… كنز الراحة في كل بيت